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回饋作用

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黃昆輝
張德銳
何澍
Jing-qiu Liu
張景媛
2000年12月
教育大辭書

名詞解釋:  在教育行政方面,回饋作用係指收訊者經接收作用之後,對訊息來源所採取的反應行動。回饋作用最常發生於雙向溝通、上行溝通和面對面口頭溝通。由於回饋作用所呈現的多樣化形式,常能發揮相當的溝通效果,教育行政人員於行政溝通歷程之中應善用回饋作用。   雙向溝通的最大特色,便是具有回饋作用。在雙向溝通的歷程中,收訊者在接受訊息後,可以評述或發問,並將之再送回原送訊者,要求原送訊者加以解釋,如此往往復復直到完全了解為止。至於單向溝通的收訊者則不允許評述或發問,以致原送訊者缺乏二次解釋的機會。因此,在單向溝通中,收訊者較難和原送訊者達成共同的了解和看法。   下行溝通通常用來通知、命令、協調和評估部屬,而部屬可能被期望就執行事項採取行動,不必有太多的疑問和意見向上級反應。至於上行溝通常是由部屬提供訊息、報告,透過命令層級,向上傳送至較高的管理層級,以說明目標執行的進度和最近發生的問題。管理層級在收到訊息後,通常會就部屬報告事項,垂詢部屬或給予部屬書面工作指示。因此,在上行溝通的歷程中,較常使用到回饋作用的作法。   在面對面的口頭溝通中,送訊者可以從收訊者面部的表情,來了解他是否接受;從收訊者所表達的看法中,可知他有無誤解;從收訊者順應溝通內容而行事的情形,可知溝通是否確已發生。但是,在書面溝通中,送訊者則無從經由收訊者的面部表情、口語意見、行事情形等,來確知溝通是否達成目標。可見,面對面口頭溝通實具有書面溝通所缺乏的回饋作用效果。   回饋作用可以經由多樣化的形式表現出來,而且可以是語文的或是非語文的。在語文方面,如果送訊者向收訊者發問:「你了解我所說的話嗎?」則送訊者的回饋可以從最簡單的回答「了解」或「不了解」,到較複雜的,由收訊者以他自己的話把訊息再口述一遍,甚至於更深入的由收訊者對訊息做一全盤性的評論。在非語文方面,回饋並不一定要以文字表達,有時行動所代表的意義更甚於文字。例如,一候選人對群眾發表一次政見演說時,該候選人可以從群眾的眼神,和注意其他非口語的暗示,以了解群眾是否接納他的政見。   回饋有所謂支持性回饋(supportive feedback)和矯正性回饋(corrective feedback)。支持性回饋又名正向回饋,係用來增強正在進行中的行為;矯正性回饋又名負向回饋,係用來顯示行為應該如何正確的調整。一般而言,支持性回饋比較好進行,也較容易被對方所接受,而矯正性回饋比較難以啟齒,也不易被接受,這是因為人們通常願意聽好聽的、讚美的話,而不願意聽不好聽的、批評性的話。但是另有研究指出,矯正性回饋如果係來自可靠的訊息來源以及受到強而有力的證據和事實所支持時,其被接受的可能性將可大為提高。   回饋作用具有多項重要功能:(1)可讓原送訊者據以評鑑溝通的效果,同時也可適時修正溝通的錯誤或澄清疑問;(2)可讓原送訊者知道收訊者的立場,促進雙方相互的了解和合作;(3)可允許收訊者經由告知對訊息的理解和支持,提供「增強」給原送訊者,鼓勵原送訊者繼續傳送訊息;(4)可允許收訊者告知原送訊者,某些行為需要矯正的地方,要求原送訊者加以警惕和改正。   教育行政人員欲發揮回饋作用的功能,宜注意下列各點:(1)回饋作用並不是自動發生的,收訊者保持緘默並不一定代表同意或是了解;(2)回饋應該就事論事,明確地針對最近發生的某一事件,而不是整體性、籠統性、情緒性的批評;(3)回饋應該即時,不要事過境遷,才放馬後炮;(4)回饋應該在回饋的收訊者(即原送訊者)準備接受時提出才有效,因此當一個人很生氣、悲傷或抗拒時,並不是提出回饋的好時機;(5)一次回饋作用所傳遞的訊息,不應太多,以致回饋的收訊者無法同時處理;(6)不必傳回回饋的收訊者所無能力處理、控制或改善的訊息;(7)回饋的收訊者應注意假回饋的可能性,亦即對方所提供的回饋,雖令人愉快(如拍馬屁),但卻是不實的、錯誤的,如把假當真,所發生的消極影響往往不可忽視;(8)回饋的收訊者應把回饋訊息運用於工作實務上,若有所成,應告知對方所提供的回饋確已發揮效用。   在教育心理學與教學方面,回饋乃是一種來自外在或內在的訊息,在個體作出反應後發生,以提供個體明瞭該反應的結果。此種訊息可來自個體之內在神經知覺(如由技能動作引起的動覺與平衡覺)或心理感受,亦可來自外在的個體或環境,以語言、面部表情、動作或熱量、氣味、光線、顏色、聲音等方式發出。個體在接收到此訊息後,將它作為下一反應的依據,因此形成「反應⇔回饋」的循環過程。   在教學中,一旦回饋循環形成,學習過程同時開始。學習者在反應之後,透過回饋訊息的獲得,個人得知自己的反應是否正確,從而做為校正依據並繼續反應,而達成學習的標的。行為心理學家、制約心理學家和行為改變學者都把回饋運用到他們的研究過程中,例如他們在研究和實驗中常用的增強性懲罰和獎勵,就是建立在消極回饋和積極回饋之上。教師亦可利用學生的回饋改進其教學,以適應學生的需要。   「回饋」在心理學上的意義指的是個人在一個行為發生後,對於行為所造成的結果所做的解釋,而此解釋會影響下一個將發生的行為。   在有關反應學習的研究中,顯示回饋對人類反應學習的影響,可以改進學習的效果。在一九三一年時,桑代克(E.L. Thorndike)讓受試者做畫直線的作業;部分受試者可以得到回饋訊息,若線條在1/8吋範圍內則經告知為「對」,若超過範圍則為「錯」。與未獲得回饋的受試者比較,得到提供回饋的受試者在學習上表現出顯著的進步。因此,桑代克下結論說:有回饋的練習可促進學習。   後來認知心理學者們認為回饋的功能是在提供訊息而不是用於增強,因此回饋的效果也將視學習者的解釋而定。照此派學者的看法,詳細的回饋要比簡單的「對-錯」回饋更為有效。塔布里奇(M.H. Trowbridge)和卡松(H. Cason)一九三二年的研究支持了認知心理學者的看法。研究結果顯示,當受試者對其表現得知更多的訊息時,比僅知對或錯的受試者,在畫直線的作業上有顯著的進步。此外,這個研究也顯示出,對學習者有用的訊息是來自於他們發生的「錯誤」。也就是說,學習者可由錯誤中修正自己的表現而得到進步。   回饋除了提供訊息外,倘若學習者利用回饋所建立的內在計畫和程序已經確實習得,則來自外在的回饋已不再需要。但若學習者還沒發展出內在的回饋方法,則太早去除回饋將使學習者的學習反應發生類似「消弱」的情形。由此可知,經由回饋而形成的學習不只是單純的「刺激-反應」聯結而已,還能夠使學習者建造一內在的計畫,以供產生內在的回饋。

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